在当今瞬息万变的商业环境中，企业若要保持其竞争优势，就必须时刻关注并不断提升顾客满意度。为此，东莞市质量协会于11月14日成功策划并举办了一场以“顾客满意管理策略、测评分析与提升”为主题的专题培训班。此次培训特别邀请了资深战略经营管理顾问段国强博士作为主讲嘉宾，吸引了会员企业中众多质量管理、营销管理、客户服务管理领域的专业人士及中高层管理干部等近60人参加。
市场竞争加剧和客户需求多元化使企业面临前所未有的挑战，传统用户满意管理模式已难以适应新时代的需求，因此，推动用户满意管理向客户体验管理的转变已成为企业可持续发展的必然趋势。本次培训旨在帮助企业掌握顾客满意管理的核心要素和测评方法，提升服务质量和市场竞争力。
课程中，段国强通过分享柯达等企业的兴衰案例，深刻揭示了企业必须从狭隘的产品视角转向更广泛的客户行为和体验观察的重要性。他通过生动的案例和深入浅出的讲解，让学员们深刻认识到，在激烈的市场竞争中，构建并不断优化基于客户导向的顾客满意度测评与投诉管理组织闭环能力，是企业脱颖而出的关键。
同时，课程还阐述了韧性作为一种重要的组织能力，如何帮助企业穿越经济周期，实现持续稳健的发展。企业需通过明确的战略规划、卓越的产品与服务、强大的品牌建设、高效的运营管理和积极的社会责任担当，来打造高度韧性组合能力的企业群体。
在客户服务管理方面，课程详细讲解了制定有效服务策略、提升服务质量以及处理客户投诉等关键技巧。段国强强调，优质的服务是赢得客户信任与忠诚的基石，而有效的投诉处理则是提升客户满意度的有效途径。通过案例分析和实操演练，学员们不仅掌握了相关技巧，还学会了如何在实践中灵活运用。
投诉管理作为企业质量管理的重要组成部分，其核心流程和方法在课程中得到了详细介绍。包括投诉接收、分析、处理、反馈等各个环节，通过讲解和互动讨论，学员们深入了解了如何构建高效的投诉处理机制，以实现持续改进和客户满意度的提升。
最后，课程聚焦于顾客效益提升和顾客体验管理。段国强通过分享前沿的管理理念和实践案例，让学员们深刻认识到，要实现企业的可持续发展，必须建立客户至上的文化，培养团队和一线人员的自主权，使他们能够与客户保持紧密联系，快速响应客户需求。同时，他强调了领导力在推动顾客满意管理中的关键作用，企业高层需要以身作则，灌输客户至上的精神，并愿意投资于客户需求所启发的创新想法。
作为本次培训班的主讲嘉宾，段国强博士的授课方式风趣幽默，内容实用，赢得了学员们的一致好评。此次培训不仅为企业提供了学习机会，还让学员系统掌握了顾客满意管理的核心理论和方法，深化了对顾客需求、体验创新及价值管理的理解。希望越来越多的企业能够关注并重视顾客满意管理，共同推动行业的健康发展。