笔者近几年在全国各地演讲中面对听众经常会给一个互动 题目，即一个公司中拥有大批顾客，有为顾客服务的众多一线 人员，也有基层部门的员工，有辅助支持的部门，有职能部门 及中层领导、有高层领导们。请诸位用一个三角形把这个公司 的组织结构勾画出来。
大江南北、长城内外，包括改革开放的前沿深圳，测试结 果十有八九的学员会画成上面的三角形及其标注。有学员说： 这个金字塔形的组织机构，底座很大，这种视觉效果意味着在 市场经济的大风大浪中，我们的企业“我自巍然不动”。CEO是 我们企业的核心，是掌舵人，以及高层领导的人数比例在员工 中也很小，故把CEO及其高层领导放在金字塔顶理所当然。下 来是各职能部门及中层领导们，再就是辅助支持部门，再下来 应该是基层单位及员工，这一部分是企业中最基础和人员最多 的部分，放在金字塔底部最为合适。
但我们认为这个图形正好反映了我们绝大部分学员的企业 文化理念仍是传统模式的。为什么把一线员工不专门标注出 来？这说明你认为一线员工的重要性还不足以专门标出；为什 么没有顾客？也许你认为顾客是我公司以外的，当然不能放在 我的组织结构中来。凡此种种，足以说明贵公司“以顾客为中 心”可能是句空话。长期的计划经济，中国的企业根本不需要 顾客，当进入市场经济我们需要面对顾客时一筹莫展。成功的企业告诉我们要“以顾客为中心”时，我们似乎领悟到成功的 真谛，然而“以顾客为中心”的口号落实到行动上还有很大距离。 尽管我们许多企业这几年认为他们已经建立了“以顾客为 中心”的经营方针，“顾客是上帝”的口号已家喻户晓。当你走 进一些企业，“顾客是上帝”的大幅标语口号就竖在最醒目的位 置上。当人们在重复着“顾客是上帝”的口号时，顾客们在这 些动人的口号的掩盖下正遭受着不公平的对待。顾客的利益没 有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这不就是对顾客的愚弄 吗？记得前几年在电视上看到有位女士就对这种口号提出质疑。 这位女士说上帝又不吃，又不喝，又不痛，又不痒，哪知人间疾苦？把我们顾客当上帝只是一种不切实际的口号而已。
1997年美国管理协会.斯米克管理丛书就有一本《顾客是 总裁》的书。这本书已于1998年由上海人民出版社翻译出版。 这本书就抨击商家的“顾客是上帝”的说法。作者倡导商家把 顾客从“天堂”拉回人间，把顾客变成一个有血有肉的实体，建 立一个以顾客利益为导向的经营方针，从而企业才能获得持久 的成功。
员工们总是爱戴和钦佩他们的总裁，但并没有把他们的总 裁看作上帝。所以，还是实际一些，把顾客仅看成总裁就行了， 顾客与总裁们一样，理应得到同样的尊重。有个别学员把组织结构画成上面的倒三角形。我们十分推 崇这个倒三角形，这是一个反映“以顾客为中心”的现代组织 结构图。这个图形中不仅有了顾客，而且首先是顾客，体现出了顾客至上的理念。顾客在倒三角的最上端占的面积也最多， 意味着顾客多多，这正是我们企业求之不得的事。图形中有了 与顾客打交道的一线人员，这说明一线人员的重要性得到了体 现。大家都会有这样的体会，一个优秀的一线人员在与顾客接 触时会为企业树立起良好的形象，而一个不合格的一线人员往 往会败坏企业的形象和声誉；高层领导及其CEO放在倒三角的 最下端，这部分所占比重本来就很少；放在这个位置比例合适； 再从下往上CEO、高层领导、中层领导、辅助支持部门一级为一 级创造好环境、条件，都在支持着我们的一线员工，一线员工 为我们的顾客提供更好的服务。这更体现出我们领导人常说的“我们都是为人民服务的”，也体现出企业的所有员工，我们的 目标就是为了顾客完全满意。
有人说这个倒三角的视觉效果不好，稍有不慎，就要倒 掉！其实各位想想，在市场经济的大风大浪中，不存在四平八 稳的企业，企业正是在大风大浪中，东摇西摆，艰难向前。这 也表明现在企业的老板不好当，稍有不慎，就会有危险。这激 励着我们的老板们不敢有丝毫的懈怠。
顾客驱动的发展哲学
是什么推动企业的发展壮大？对于这个问题的回答，具有 不同企业文化理念的人有着很大的分歧。是技术推动，还是顾 客推动这是近年来争论最多的问题。这里先不给出结论，我们 仅罗列两个国内外企业的有趣现象。
“铱星”是世界上第一个投入使用的大型的地球轨道移动 通信卫星系统，在现有的移动通信技术中，铱星技术最为先进， 星座规模最大，投资最多，建设速度最快，因此从理论上讲，铱 星占尽了市场的先机。
造价达 50亿美元的铱星系统有 66颗卫星，1998年 11月 1 日投入运营。它开创了全球个人通信的新时代，被认为是现代 通信的一个里程碑，使人类在地球上任何地方都可以相互联络。 其最大特点就是通信终端手持化，个人通信全球化，实现了5 个“任何”（5W），即任何人（Whoever）在任何地方（Wherever）、 任何时间（Whenever）与任何人（Whomever）采取任何方式（Whatever）进行通信。 童话般的神奇铱星，使得不论在南极还是北极，在珠峰还是在峡谷，你都能把声音传遍全球，因此，1998年美国《大众 科学》杂志评铱星为最优产品；1998年底由中国科学院、工程 院的两院院士评选的年度十大科技成就中铱星名列第二。
人们等待着分享铱星给自己带来的快乐！ 由于没有顾客光顾，1999年8月份申请破产保护的美国铱星公司于2000年3月17日午夜停止营业。在纽约联邦破产法院17日下午举行的听证会上，铱星公司律师表示该公司没有找到“合适的”买主。法官阿瑟.冈萨雷斯于是批准铱星公司将其经 营的66颗卫星“退出轨道”，使它们在进入地球大气层时焚毁。 这个结果在全球产生巨大反响，星光黯淡的原因是什么？最先 进的技术为什么没能使公司免于破产？在当今世界顾客对企业的发 展壮大就那么重要？这些问题令企业家和学者们争论不休头痛不已。
有专家认为虽然全球的地面蜂窝网络已趋完善，但在非洲， 南美等欠发达地区地面网络的广泛覆盖遥遥无期；在东南亚、南太平洋等岛屿众多地方，建设地面网络仍很困难；全球的野外勘 探、考察人员，民用航空飞机、远洋运输以及探险、紧急搜索， 救援人员都需要一部不受地域、天气限制的全球移动通信手段。 那么，是什么原因使星光黯淡？现在看来：一是对移动电 话市场的发展前景判断失误；二是为了抢占市场而匆匆上马；三 是这种新技术还有不足之处等待完善。总之，由于市场定位有 误、起步不好，缺少一个可靠、周详的业务计划，所以使铱星 公司陷入了重重困难，该公司首先进入市场的优势已荡然无存。 小灵通，简单说就是无线方式的市话业务。这项技术1995 年面市日本，不久便走向衰落。1997年，小灵通从浙江登陆中 国，但多年来一直没有得到有关部门的支持。有关方面不予支 持的重要原因认为小灵通的技术不是先进的，这些落后的技术将被很快淘汰。 然而现在已经不是技术决定企业发展的根本驱动力了，有人说铱星技术再过50年都是先进技术，可铱星手机却是昙花一现。 在2002年小灵通市场上大展拳脚的中兴通讯在2003年7月又一次发布了4款小灵通新款手机。中兴通讯意图非常明显，旨 在挑起小灵通市场的竞争，夺取更多的市场份额。这个过去似 乎只于高端技术结缘的中兴通讯为什么要从这个将被淘汰的技 术里淘金呢？中兴通讯在做了市场调查后认为，尽管小灵通没 有先进技术，但市场表现不能单论技术先进，中国的国情造就 了小灵通的生存空间。调查表明，中国的70%手机用户从不出 差，小灵通的手机用途、市话价格、买得起用得起对老百姓很 有吸引力。既然市场有那么多的需求，企业何乐而不为。
笔者2002年在济南讲课，认识一位老板，他不仅有手机，又配了部 小灵通。他说他常在市内跑来跑去，公司的员工常要给他打电 话汇报工作，小灵通既解决了问题，还能每月节省800多元的 手机费。这可能就是许多人钟爱小灵通的根本原因。中兴通讯 选择小灵通的奥妙读者自明。
自从有人类以来，一个个新的发现及发明使人类驶入文明 社会，人类能有今天美好的幸福生活，都离不开科学技术的强大 推动。然而经验和事实证明，在今天的企业发展中，光有技术是 不够的，尤其是高科技的东西在走向市场时还有许多因素考虑。
铱星公司的倒闭和中兴通讯的崛起，这两个通讯业的案例 已经让我们清醒：现在已经进入顾客驱动的时代，顾客需求是 企业发展的根本动力，企业就是在围绕满足顾客需求的过程中 拥有了新技术，做大了市场的“饼”，发展壮大了企业。这就是 顾客驱动的哲学。
建立起顾客驱动的企业文化，以顾客利益为中心，让顾客 的需求引导你的决策，是企业持续发展的行动指南。中国海尔 制造的“小小神童”洗衣机畅销国内外，能洗衣服又能洗地瓜 的“大地瓜”洗衣机良好的农村市场，展现出海尔人“用顾客 眼睛看世界”的聪明才智。做企业就是为了满足社会及顾客的 需求，企业以顾客为中心，在追求顾客满意的过程中实现企业 的价值。顾客需求满足了，企业发展壮大了，盈利只不过是企 业奋斗成功的副产品。摩托罗拉、通用电气及中国的海尔等企 业持续发展的事实已让我们明智了许多。