4.6 测量、分析与改进
组织应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。
4.6.1测量与分析
组织应当使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。
4.6.1.1 绩效测量
组织应当从以下方面测量其绩效：
a) 组织应当合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。组织的绩效可包括：
——用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；
——用于监测战略规划进展情况的关键绩效；
——主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。
b) 组织应当正确选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。其中对比数据和信息包括竞争对手和标杆的数据和信息。
c) 组织应当评价绩效测量系统，使之适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。
4.6.1.2 绩效分析
组织应当从以下方面分析其绩效：
a) 组织应当分析、评价组织绩效，如通过定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方式进行，确保绩效分析的有效性和效率。分析和评价的内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。分析和评价的方法应当科学、适用，如采用预测和决策方法、统计技术等。
b) 组织应当在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。
c) 组织应当将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。
d) 组织各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。
4.6.2 信息和知识的管理
组织应当确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和知识共享的方法。
4.6.2.1 数据和信息获取
组织应当从以下方面获取数据和信息：
a) 组织应当正确识别信息源，通过适当、有效的途径，如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等，确保获得所需的数据和信息。
b) 组织应当通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需的数据和信息，如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等。
c) 组织应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
d) 组织应当积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，并使之适应战略规划及发展方向。
4.6.2.2 组织的知识管理
组织应当从以下方面对其知识进行管理：
a) 组织应当有效地管理其知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：
——收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；
——收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；
——收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等；
——确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。
b) 组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
4.6.3 改进
组织应当采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织及各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。
4.6.3.1 改进的管理
组织应当从以下方面对其改进进行管理：
a) 组织应当结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联；
b) 组织应当全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的形式进行跟踪管理；
c) 组织应当对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。
4.6.3.2 改进方法的应用
组织应当从以下方面应用改进的方法：
a) 组织应当利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等。
b) 组织应当正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造(BPR)等。
4.7 经营结果
组织应当对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。
组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。
4.7.1顾客与市场的结果
组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时，应当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。
4.7.1.1 以顾客为中心的结果
组织应当从以下方面描述以顾客为中心的结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和趋势；
b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和同行业标杆对比的结果；
c) 顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势，适当时包括顾客忠诚程度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其他方面。
以顾客为中心的结果应当与4.3.2中的测量指标相对应，其数据（包括对比数据）可来源于组织、顾客和独立机构。
4.7.1.2 产品和服务结果
组织应当从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a) 主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势；
b) 主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务水平比较结果；
c) 主要产品和服务所具有的特色及创新成果，如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等。
产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关，与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致。
4.7.1.3 市场结果
组织应当从以下方面描述其市场绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a) 组织的市场绩效测量指标及其当前水平和趋势；
b) 市场绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内外同行业中的水平。
市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。
4.7.2 财务的结果
组织应当描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。
财务结果的测量指标可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率等综合指标，但也不限于就这些指标。根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，组织应当选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。
4.7.3 资源结果
4.7.3.1 人力资源结果
组织应当从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，必要时将结果按员工的类别和等级进行划分：
a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势，如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等；
b) 员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势，如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展等方面的结果；
c) 员工权益、满意程度的主要测量指标及其当前水平和趋势，如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等。
人力资源的结果应是4.4.1中各项活动相应的结果，应能满足4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要求，并满足4.2中组织的战略制定与部署和相关的人力资源规划要求。
4.7.3.2 其他资源结果
组织应当从以下方面描述其他资源结果，包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效，必要时将结果按产品类别进行划分，包括适当的对比数据：
a) 基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等；
b) 信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发和应用结果、台式计算机和便携式计算机的数量等；
c) 技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数等；
d) 相关方关系资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如供应商总数量、长期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等。
其他资源的结果应是4.4.2～4.4.6中各项资源相应的结果，应能满足4.2中组织的战略制定与部署的要求，并满足4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要求。资源利用的绩效结果见4.7.4。
4.7.4 过程有效性结果
组织应当从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果，适当时将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a) 主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和趋势，如质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其它有效性的测量结果；
b) 关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和趋势，如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果；
c) 战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果，如战略目标实现率、战略规划完成率等。
过程有效性的结果应是4.5中各项活动相应的结果，应能满足4.5中过程管理的要求，并满足4.2中组织的战略制定与部署的要求。
4.7.5组织的治理和社会责任结果
4.7.5.1组织的治理结果
组织应当从以下方面描述其治理的结果，可采用适当的对比数据。包括：
a) 组织行为的管理责任结果，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等方面的结果；
b) 组织财务方面的责任结果，如资产保值增值、投资收益率、纳税等；
c) 组织内、外部审计的结果，如审计的独立性、审计报告等；
d) 组织的股东及其他相关方利益的保护结果，如独立董事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等。
4.7.5.2 组织的社会责任结果
组织应当从以下方面描述组织的社会责任结果，包括公共责任、恪守道德规范、履行公民义务等的结果，可采用适当的对比数据：
a) 公共责任
产品、服务和运营对环境、公共安全和卫生等社会影响的测量结果和趋势，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果，如：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生、清洁生产、社会治安、消防等，包括应急准备和响应的绩效结果。
b) 道德行为
组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果，如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据。
c) 公益支持
组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果，可包括对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、提供就业岗位人数、参加义务献血的人次等。
组织的治理和社会责任的结果应是4.1.1.2和4.1.2中各项活动相应的结果。