4.3 顾客与市场
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。
4.3.1 顾客和市场的了解
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。
a) 组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。
b) 组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（包括抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其它业务的开发。
c) 组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。
4.3.2 顾客关系与顾客满意
组织应当建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测定顾客满意，提高顾客满意度。
4.3.2.1 顾客关系的建立
组织应当从以下方面建立与顾客的关系：
a) 组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。
b) 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
c) 明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进(参见4.6“测量、分析和改进”)，必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等；
d) 组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。
4.3.2.2 顾客满意的测量
组织应当从以下方面测量顾客满意：
a) 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群(如直接顾客和间接顾客)不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和(或)标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。
b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。
c) 组织应当获取和使用与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。
d) 组织应当定期评价测定顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进 , 使之适合组织的战略规划与发展方向。
4.4 资源
组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。
4.4.1 人力资源
组织应当根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理工作的系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。
4.4.1.1 工作体系
a) 工作的组织和管理
组织应当对工作和职位进行设计和管理，如采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。
组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。
b) 员工绩效管理系统
组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统应当包括：
——对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；
——制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。
4.4.1.2 员工的学习和发展
组织的教育、培训和职业发展应当促进组织整体目标的实现，有利于提高组织绩效，并培养员工的知识、技能和能力。
a) 员工的教育、培训
组织在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划。需求可包括：
——人力资源规划的要求；
——组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求；
——平衡组织的长短期目标的需求；
——员工培训和职业发展的需求。
教育培训计划的内容应当包含：各类人员教育和培训评分项、经费和设施保证。
为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意，组织应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，应当针对不同的岗位和职位实施教育培训，如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。
组织应当结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。
b) 员工的职业发展
组织应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标。可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。
组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。
4.4.1.3 员工的权益与满意程度
组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。
a) 工作环境
——组织应当不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件。规定每个关键工作场所环境的测量评分项和指标，如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等；
——组织应当确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况做好应急准备，如火灾、洪水、台风、断电等。为保障员工和顾客的利益，组织应当采取应急措施，确保经营的连续性，如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等。
——组织应当为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动，如QC小组活动、合理化建议、5S管理、TPM(全面生产性维护)小组等。
——对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。
b) 对员工的支持和员工的满意程度
组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工的影响。根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。
组织应当定期调查员工满意程度、了解员工意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时，可增加针对性调查。
组织还应当通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。
4.4.1.4 员工的能力
组织应当确保其战略规划和发展方向所需人员的能力，通过对组织当前和未来的能力需求与员工现有能力的比较分析，以了解组织为实现战略规划与发展方向所需员工，并识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，聘用和留住新员工。
4.4.2. 财务资源
组织应当根据战略规划和发展方向确定资金需求，保障资金供给，提高资金周转率。组织应当制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。
4.4.3 基础设施
组织应当根据组织自身和相关方的需求和期望，确定、提供所必需的基础设施，包括：
a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施；
b) 制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度；
c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；
d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。
4.4.4 信息
组织应当识别和开发信息源，如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。
组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统，如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等。
4.4.5 技术
组织应当对其拥有的产品和技术进行评价，与同行先进水平进行比较分析，为制订战略提供充分依据，为增强顾客满意提供技术保障；组织应当以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术改进和创新能力；还应当制订技术开发与改造的目标和计划，进行技术经济论证和可行性分析，落实为增强技术先进性、实用性所采取的措施。
4.4.6 相关方关系
组织应当建立与战略规划与发展方向相适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。
对于多数组织而言，为实现生产率、利润和整体业务成功的目标，供应链管理日益重要。当组织重新评估其核心能力时，对供方和合作伙伴的战略关注日益增加。供应链管理旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效。供应链管理可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴。
4.5 过程管理
过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。
组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。
组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
4.5.1 价值创造过程
价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。
4.5.1.1 价值创造过程的识别
组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。
主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。
4.5.1.2 价值创造过程要求的确定
组织应当确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。
价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。
价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体，并尽可能是可测量的。
应当关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求。
4.5.1.3 价值创造过程的设计
组织价值创造过程的设计应当满足其主要要求。过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程要求。有效的过程设计必须考虑价值链中的所有利益相关方的要求，包括变化的要求。
在价值创造过程的设计中应当有效利用新技术和组织获得的有关信息，如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素。可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影响、“绿色”制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、供应能力等。
当过程试运行达不到要求和（或）过程要求变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。
4.5.1.4 价值创造过程的实施
组织应当有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。
组织应当确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标，在管理这些过程中，应用过程测量指标和使用相关方的信息，使价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。
为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，组织应当：
a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；
b) 进行过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；
c) 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；
d) 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。
4.5.1.5 价值创造过程的改进
组织应当评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程中分享这些改进的成果。
为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000以及过程改进的方法，过程改进的方法可参见4.6.3.2“改进方法的应用”。
过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。
过程绩效改进结果分为两部分：有关顾客的产品和服务绩效改进结果的描述在4.7.1.2“产品和服务结果”，有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。
4.5.2 支持过程
支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。
组织应当确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。
4.5.2.1 支持过程的识别与要求
组织应当识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。
关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程，虽然不能直接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证、支持作用。可包括：人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务过程等。
支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。
关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。
4.5.2.2 支持过程的设计
组织应当使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时应当考虑新技术和组织获得的信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。
当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。
4.5.2.3 支持过程的实施与改进
组织应当实施支持过程，以确保满足设计的要求。组织应当确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量指标以及适当使用相关方的信息。组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致，使支持过程的成本最优化。
为有效和高效地实施关键支持过程，满足过程设计的要求，组织应当：
a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；
b) 进行过程因素(人、机、料、法、环、测)和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；
c) 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货的数据和信息，进行过程分析和调整；
d) 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。
过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。
关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。